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消费维权 戳痛了酒类电商哪些bug?

2015-11-27 09:24:00来源:凤凰网酒业 作者:黄蓉  我要评论

关键词: 维权 电商 双十一 bug 酒仙网
[提要]对于汪先生反映的情况,该负责人表示会立即通过后台查证,并与汪先生方面联系沟通,如果确认订单无误且合规,便会尽快安排发货。毕文强表示,根据《合同法》相关规定,合同成立并生效须经过要约和承诺两个阶段,汪先生购买并付费的行为便是此买卖合同的要约,而付费成功的结果属于卖家的承诺,就此买卖合同即告成立。

  2015年天猫双十一最终以912亿元收官,创造了七届双十一的历史新高。68%的移动端占比、星光璀璨的双十一晚会,今年的双十一“无线化”、“娱乐化”凸显,然而无论是红包、预售,还是秒杀、敲钟,花样翻新的营销盛况下,乱象也不少——“刷单”、“互黑”伴随当天销售数据齐出,而24小时之后,更多问题接踵而至,一向饱受诟病的“物流”再次被吐槽,此外,“退款”、“发货”也成了买家投诉热点。

  新闻事件:

  网购65万茅台 卖家拒发货起纠纷

图为汪先生到酒仙网成都会议举牌抗议

  “双十一酒仙网买酒不发货,我要维权”,11月24日,酒仙网成都会议现场出现了一位举牌“维权”的男士,称双十一期间,自己在酒仙网天猫旗舰店(以下简称酒仙网)花60余万元抢购茅台,卖家却不发货,只好到会场举牌维权,并将相关图片发到了网上。

  这位男士姓汪,是成都人,据此前他向凤凰酒业君反映,自己双十一期间在网上花60余万元抢购了800多瓶商家促销的茅台酒,在支付货款,确认订单之后,却迟迟等不到卖家发货,咨询卖家客服,得到的答案却是“订单违规无效”、“无法发货”,并要求汪先生申请“自愿退款”。

  汪先生表示无法理解也无法接受,“既然已经下单付款,为什么不发货?”

  据了解,11月11日,汪先生用自己和朋友的21个账户,在酒仙网一共下单140箱共计800多瓶“飞天茅台”,总金额达65万多元。“699元限购1瓶”、“799元限购6瓶”,面对酒仙网天猫旗舰店推出的促销活动,汪先生非常动心,“比市场价格便宜,买了就能赚钱”,经营酒类收藏、投资生意的他,当即下单抢购,并动员朋友同事一起购买,于是“不发货”情况也并非他一人遭遇,“我另外一个同事买了六瓶,只发了三瓶”,汪先生说。

  对此,酒仙网客服在与汪先生沟通时表示,今年双十一促销期间,店铺活动有自己的促销规则,一个旺旺只发一单,并提供了当天活动页面截图,在促销产品图片下方,黑色字体写着“1. 本活动每个ID只限参加一次,每人仅限一个ID参加活动,如收货地址、收货人手机号,有任何一个相同,视为同一个ID;2. 不符合参与条件订单或恶意买家订单,订单无效,卖家有权只默认发一单。”

图为卖家提供的双十一促销页面截图,标明了限制条款

  “标注很隐蔽,不知道是否合法,而且当天下单时也并未收到提示或阻拦”,对于这些规则和提示,汪先生并不认可,而对于客服人员的回应,他也并不满意,“这个事情一直找他们协商解决,他们就是不在意。”

  跟踪调查:

  酒仙网称为防刷单无奈定规 律师表示买卖合同成立

  那么,卖家在促销期间制定限制条款,是否符合天猫甚至是法律规范?而买家依然下单成功,却迟迟收不到产品,又该如何维护自己的权益?接到汪先生投诉后,酒业君马上联系了事件各方展开采访调查,并就相关法律问题咨询了北京盛廷律师事务所毕文强律师。

  酒业君第一时间联系了酒仙网相关负责人,该负责人解释说,为了避免双十一恶意刷单,公司确实在技术上做了处理,“短时间高频购买,会被认为是刷单,系统和技术设定会进行限定和阻拦”,他同时也对“刷单”表示了无奈:促销限购每人两瓶(飞天茅台),但有些人或者商家通过软件、外挂系统,破解了技术限定,恶意刷单,大量购买,“对于这样的行为,我们并不鼓励,我们希望更多普通消费者来买,而不是中间商或者刷单的人,这样是没有意义的”,他说。

  对于汪先生反映的情况,该负责人表示会立即通过后台查证,并与汪先生方面联系沟通,如果确认订单无误且合规,便会尽快安排发货。

  截止记者发稿,汪先生表示,虽还未收到缺货,但酒仙网方面已经承诺将剩余订单酒品全部发货,他同时表示,对这一结果并不是很满意,一来发货时间已超过了天猫规定的最晚发货日期(11月20),其次,汪先生希望得到一定的赔偿:“他们未在约定时间发货就应该赔偿。”

  那么,天猫方面又是如何管理卖家的“促销规则”,解决“不发货”问题的呢?

  打开淘宝消费者客服页面,“11.11售后专区”在导航栏上醒目标注,而“卖家不发货,怎么办?”排在热点问题榜首,可见“不发货”问题并非汪先生一人之困,众多网购买家也遭遇着这一问题。

淘宝双十一售后服务页面,“卖家不发货怎么办”位列热点问题榜首

  客服页面给出的帮助建议显示,如果消费者在11月25日零点前物流公司系统内无法查看到订单物流状态,则可申请“退款/退货”或者“申请售后”,选择“未按约定时间发货”发起维权,维权成功可获得商品实际成交金额30%、不超过500元的天猫积分补偿。

  酒业君致电天猫人工售后客服,对于商家的促销限购规则,该客服人员表示,天猫并没有硬性要求,也不能干预,“双十一的规定是商家定的,我可以了解反馈一下你的情况”。而“未按约定时间发货”的赔偿,是天猫方面强制卖家对买家做出的赔偿,按照商品金额30%、不超过500元的规则,汪先生最多可获得卖家赔付的500元现金,方式则是通过天猫平台发放到个人账户。

  对于这一事件,毕文强律师表示,《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者享有的各项权利,无论是买卖合同中的哪一方,其选择权均受到法律保护。根据《天猫网规则》,卖家只有在定购了限时打折功能,进行限时打折活动时才可对商品设置买家限购数量,除此之外卖家暂无法在发布商品时对购买的买家进行限制,“由此看来,《天猫网规则》中关于限购的行业规范是严于法律规定的,并不存在违法问题。”也就是说,天猫以及酒仙网在“限时打折”时,限定买家购物数量,是合适合法的,那么本事件中,酒仙网方面每个ID限购两瓶飞天茅台,并未侵犯消费者权益。

  但就本事件而言,卖家已经在商品信息中写明限购事项,买家在看到后仍然购买是否存在恶意?卖家有可能并不知道买家已经拍下并付款,此时买家的拍下并付款的行为是否有效呢?

  毕文强表示,根据《合同法》相关规定,合同成立并生效须经过要约和承诺两个阶段,汪先生购买并付费的行为便是此买卖合同的要约,而付费成功的结果属于卖家的承诺,就此买卖合同即告成立。

  为何合同能够成立?毕文强认为,首先,卖家发布的商品限购的购买信息应为要约邀请,汪先生确定购买商品并付款成功的过程,实际是按照其意愿发出要约的过程,即便汪先生知晓限购信息,但是只要付款成功,便可以视为卖家默示同意买家的要约。否则,卖家应该在买家购买时对商品数量选择进行限制,以此否决超数量的购买,“本事件中卖家自身存在过错,故其应承担相应的后果”,毕文强说。

  其次,按照日常购买习惯,买家在付款之前并非必须跟卖家进行确认,只要购买成功,卖家必须按照买家要求发货,此为《合同法》有约必守原则体现,根据《合同法》对无效合同的规定,上述事件并未涉及欺诈、胁迫,也未损害国家和公共利益,因此“汪先生与卖家的买卖合同成立并且生效,卖家应按照履行其发货的义务”,毕文强表示,汪先生是可以向电商平台、消费者协会、工商管理部门进行投诉的,也可“通过诉讼途径解决此事。”         

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张龙

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